Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece as condições de suporte e atendimento fornecidas pela ORBIZZ TECNOLOGIA LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 63.481.004/0001-59, aos clientes durante a vigência da contratação de nossos serviços.
Suporte
O suporte oferecido contempla incidentes, problemas técnicos e requisições relacionadas aos serviços contratados. O cliente também terá direito ao uso de atualizações e melhorias liberadas pela plataforma. Este suporte aplica-se exclusivamente aos serviços disponibilizados pela Orbiz, conforme descrito em nosso site.
Canais de Atendimento
- E-mail: suporte@orbizz.ai
- WhatsApp (quando disponível no plano contratado)
Horários de Atendimento
Atendimento realizado de:
- Segunda a Sexta: 09:00 às 18:00
Em fins de semana e feriados nacionais o atendimento será apenas por e-mail, com prazo de resposta em até 48 horas úteis.
Políticas de Atendimento
- Não há limites de chamados por cliente.
- Não nos responsabilizamos por problemas de infraestrutura do cliente.
- Não nos responsabilizamos por indisponibilidade de serviços de terceiros (como provedores, serviços fiscais, APIs externas ou operadores).
- Todos os prazos abaixo consideram somente horas dentro do horário de atendimento.
- Após registro do incidente, sua prioridade será definida pelo impacto no cliente.
- Com diagnóstico inicial realizado, será definido um plano de ação e previsão de resolução.
Tempos de Resposta
| Nível | Descrição | Resposta Inicial | Resolução / Ação |
|---|---|---|---|
| Crítico | Paralisa totalmente o cliente | Até 1 hora | Até 2 horas |
| Alto | Impacta o negócio, mas não paralisa | Até 2 horas | Até 5 horas |
| Moderado | Impacto parcial ou lateral | Até 4 horas | Até 8 horas |
| Baixo | Lentidão ou degradação de performance | Até 8 horas | Até 16 horas |
| Requisição | Mudanças, ajustes ou novas inclusões | Até 8 horas | Até 24 horas |
Casos de Sucesso
Parceiros que utilizam a Orbizz
